Definition Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement

beschwerdemanagement-reklamDie zwei Begriffe werden synonym verwendet und bezeichnen den planvollen Umgang eines Unternehmens mit den Reklamationen von Kunden mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit trotz eines negativen Ereignisses möglichst aufrecht zu erhalten und Informationen für die künftige Vermeidung des Fehlers zu erlangen (ausführliche Definition siehe Wikipedia: Reklamationsmanagement bzw. Beschwerdemanagement). Da der Begriff gegenüber dem Kunden einen negativen Klang haben kann, werden zunehmend euphemistischere Wortkreationen wie "Dialog-Management" oder "Feedbackmanagement" verwendet.

Beschwerdemanagement ist Teil des Customer-Relations-Management (CRM) und ebenso des Fehlermanagements.

 

Die Bedeutung des Beschwerdemanagements

Beschwerdemanagement sollte aus mehreren Gründen ein priorisiertes Thema in der Unternehmensführung darstellen. Einerseits ist es aus rein wirtschaftlichen Überlegungen sehr effektiv, in die systematische Bearbeitung von Reklamationen zu investieren, andererseits ist es auch aus Gründen der Erfüllung gängiger Qualitätsmanagement-Normen eine schiere Notwendigkeit für Unternehmen, den Reklamationsprozess zu organisieren.

Die wirtschaftliche Bedeutung des Beschwerdemanagements

Professionelles Beschwerdemanagement ist für den dauerhaften Markterfolg der meisten Unternehmen unerlässlich. Einerseits ist es erheblich aufwendiger, einen Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu pflegen, andererseits verursachen verärgerte Kunden durch negative Außenwerbung einen schwelenden Imageschaden, der die Neukundenakquise weiter vereitelt.

Ein strukturierter Prozess zur Aufnahme, Bearbeitung und Lösung einer Kundenreklamation kann die negative Erfahrung des Kunden dämpfen oder sogar zu einer positiven Erfahrung verwandeln. Fehler sind in großen wie kleinen Unternehmen nicht zu vermeiden und Kunden zeigen dafür Verständnis, sofern man ihre Reklamation ernst nimmt und ihnen eine zufriedenstellende Lösung anbietet. Diese Lösung kostet zwar in der Regel das Unternehmen zusätzliche Ressourcen, doch aus den genannten Gründen sollten Unternehmen nicht an dieser Stelle an Mitarbeitereinsatz, Software und Finanzmitteln sparen.

 

Reklamationsmanagement im Qualitätsmanagement

Das zentrale Kriterium aller Unternehmensentscheidungen soll nach verbreiteten QM Normen wie der DIN EN ISO 9000 die Kundenzufriedenheit sein. Neben der erläuterten wirtschaftlichen Sinnhaftigkeit macht also auch dieser Umstand es unvermeidlich, mit den von Kunden artikulierten Beschwerden sorgsam umzugehen.

Die Norm fordert weiterhin explizit die Messung der Kundenzufriedenheit - ein Baustein dieser Kennzahl kann etwa die Entwicklung der Reklamationsquote sein - ein weiterer Grund, Beschwerden systematisch zu erfassen und auszuwerten.

Schließlich sind auch die aus dem kundenzentrierten Denken abgeleiteten Forderungen nach der Definition und Durchführung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen beim Auftreten von Fehlern eine Verpflichtung, Beschwerden, die immer auch eine Fehlleistung darstellen, entsprechend zu bearbeiten.

 

 

 

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